إدارة الأزمات والكوارث الجوية Major Incident Management
المقدمة
يتناول برنامج «إدارة الأزمات والكوارث الجوية Major Incident Management» تطوير عمليات الطيران والخدمة والتنسيق والسلامة والاعتمادية. ويربط موضوعه بواقع العمل من خلال تحديد التحديات، وفحص البيانات والممارسات القائمة، واختيار أساليب معالجة تناسب طبيعة المؤسسة والموارد المتاحة.
يتدرج المحتوى من إدارة الأزمات والاتصال والاستجابة إلى تطوير تجربة العميل ومعالجة الشكاوى، مع تطبيقات تتناول تشغيل الطيران وإدارة السلامة وجودة الخدمة، السلامة المهنية وتقييم المخاطر والوقاية، تخطيط الصيانة وأوامر العمل وقياس التنفيذ. وينتهي بمخرجات عملية تساعد المشارك على نقل التعلم إلى بيئة العمل ومراجعة جودة التنفيذ ونتائجه.
الأهداف
- إعداد خطة استجابة واتصال لأزمة تتضمن الأدوار والرسائل والتصعيد في تطبيق مرتبط بموضوع «إدارة الأزمات والكوارث الجوية Major Incident Management».
- تحليل عملية طيران أو مطار وربط سلامتها بالتنسيق والبيانات والضوابط.
- إعداد تقييم مخاطر عمل وخطة وقاية واستجابة تستندان إلى تسلسل السيطرة.
- بناء خطة صيانة وأمر عمل يربطان حرجية الأصل والموارد والتوثيق.
- تصميم رحلة خدمة ومعالجة شكوى تستندان إلى احتياج العميل وأدلة المتابعة.
المحاور العلمية
المحور الأول: إدارة الأزمات والاتصال والاستجابة
- رصد سيناريوهات الأزمة ومؤشرات الإنذار وأثرها على الناس والخدمات والسمعة، وتحديد عتبات تفعيل الاستجابة.
- توزيع أدوار فريق الأزمة وصلاحيات القرار ومسار التصعيد، ووضع آلية لتجميع معلومات موثقة وتحديثها.
- صياغة رسالة أولية توضح الحقائق المؤكدة والإجراءات وقنوات التحديث، وتجنب التكهن أو كشف معلومات حساسة.
- تنفيذ محاكاة تتضمن تغير المعلومات وضغط الوقت وتعدد الأطراف، وتسجيل القرارات ومبرراتها ووقت صدورها.
- إجراء مراجعة بعد الأزمة تقارن الخطة بالتنفيذ، وتحدد إجراءات التحسين ومسؤوليها ومواعيد اختبار الجاهزية مجددًا. ويتناول التطبيق حالة خاصة بموضوع «إدارة الأزمات والكوارث الجوية Major Incident Management».
المحور الثاني: تشغيل الطيران وإدارة السلامة وجودة الخدمة
- تحديد نوع العملية والأطراف ومسؤوليات المشغل والمطار والصيانة والخدمات الأرضية، والرجوع إلى الإطار الرقابي المعني.
- تحليل تسليمات العمل والوقت والمعلومات والعوامل البشرية، وتحديد نقاط الخطأ والتنسيق التي تؤثر في سلامة التشغيل.
- تطبيق مفاهيم سياسة السلامة وإدارة المخاطر وضمان السلامة وتعزيزها على حالة تدريبية مرتبطة بالموضوع.
- اختيار بيانات ومؤشرات لمتابعة الاعتمادية والالتزام وجودة الخدمة، والتحقق من سرية البيانات وصحة تفسير الاتجاهات.
- إعداد سيناريو تحسين أو استجابة على مستوى التخطيط والمحاكاة، مع الالتزام بأدلة التشغيل وعدم اعتبار التدريب ترخيصًا للعمل الفني.
المحور الثالث: السلامة المهنية وتقييم المخاطر والوقاية
- تحديد مخاطر المهمة والأشخاص المعرضين وظروف الموقع، وجمع المعلومات من الملاحظة والسجلات وتعليمات المعدات.
- تقدير مستوى الخطر واختيار وسائل السيطرة من الإزالة والاستبدال والهندسة والإدارة ومعدات الوقاية بحسب ملاءمتها.
- مراجعة إجراءات العمل والتصاريح والعزل والتواصل والإشراف وفق طبيعة المهمة، وتحديد مسؤولية إيقاف العمل غير الآمن.
- تحليل حادث أو شبه حادث من وقائع وأدلة، والبحث عن الأسباب النظامية والضوابط التي أخفقت دون الاكتفاء بلوم الأفراد.
- إعداد تمرين طوارئ مكتبي وخطة تفتيش وتوعية ومتابعة، مع إحالة التنفيذ الميداني إلى المؤهلين والإجراءات المعتمدة.
المحور الرابع: تخطيط الصيانة وأوامر العمل وقياس التنفيذ
- حصر الأصول وبناء هيكل وترميز وبيانات فنية وسجل تاريخي، وتصنيف الحرجية وفق السلامة والخدمة والكلفة.
- اختيار مزيج من الصيانة الوقائية والمبنية على الحالة والتصحيحية، وربط القرار بنمط الفشل والبيانات وتعليمات المصنع.
- تخطيط أمر العمل من حيث النطاق والموارد والمواد والوقت والعزل والتصاريح، وتحديد شروط الجاهزية قبل الجدولة.
- تنظيم الجدول والتوقفات وتسليم المعدة بين التشغيل والصيانة، وتسجيل المنفذ فعليًا والأسباب والقطع والوقت.
- تحليل تراكم الأعمال والتكرار والالتزام بالخطة والاعتمادية، واقتراح تعديلات موثقة على مهام الصيانة ودوريتها.
المحور الخامس: تطوير تجربة العميل ومعالجة الشكاوى
- تحديد فئات العملاء وتوقعاتهم ونقاط الاتصال، ورسم رحلة فعلية تتضمن الانتظار والجهد وتبادل المعلومات.
- تحليل صوت العميل والشكاوى والملاحظات، وتصنيف الأسباب المتكررة وربطها بالعملية أو المنتج أو قناة التواصل.
- وضع معايير للاستجابة والحل والتصعيد تراعي أثر المشكلة وصلاحيات الموظف ووضوح الرسالة للعميل.
- محاكاة موقف خدمة صعب وتطبيق الاستماع والتعاطف والتحقق من الوقائع، وتقديم حل أو بديل يمكن تنفيذه.
- بناء مؤشرات لزمن الحل وتكرار الشكوى وجودة التجربة، واستخدام النتائج في تحسين السبب الجذري ومتابعة الأثر.
المخرجات
- خطة أزمة وسجل قرارات وقالب بيان أولي وتمرين محاكاة.
- خريطة عملية طيران وسجل مخاطر وخطة مؤشرات ومتابعة.
- تقييم مخاطر مهمة وخطة تفتيش وتدريب واستجابة.
- خطة صيانة وجدول أعمال وبطاقة أمر عمل ومؤشرات متابعة.
- خريطة رحلة عميل ودليل استجابة للشكاوى وبطاقات جودة خدمة.
المستهدفون
- المهندسون والفنيون والمشرفون ومسؤولو التشغيل المرتبط عملهم بموضوع البرنامج.
- مديرو وفرق تطوير عمليات الطيران والخدمة والتنسيق والسلامة والاعتمادية، وفق مسؤولياتهم العملية.
- المهنيون المكلفون بتطبيق مخرجات «إدارة الأزمات والكوارث الجوية Major Incident Management» داخل جهاتهم.
متطلبات المشاركة
- إلمام عملي بالمجال الذي يتناوله البرنامج، مع إمكانية مناقشة حالة أو تحدٍّ مهني.
- تُراجع ملاءمة الخبرة وأي متطلبات تخصصية مع إدارة الاتحاد قبل تأكيد المشاركة.
الخاتمة
يجمع برنامج «إدارة الأزمات والكوارث الجوية Major Incident Management» بين فهم المفاهيم ومراجعة الحالات وصياغة تطبيق عملي. ويخرج المشارك بخطوات يمكن تكييفها مع مسؤولياته وموارد مؤسسته، مع تحديد مؤشر لمتابعة التطبيق ومراجعة النتائج بعد العودة إلى العمل.
تُوضح ترتيبات المشاركة وأي طلبات خاصة في تأكيد المشاركة الصادر عن الاتحاد.